零售业需要重新思考什么?客户体验。

在一个充斥着无尽产品选择的市场中，零售业的成功归结于一件事:客户体验。但在一个全渠道的世界里，为零售客户提供令人难忘和一致的体验说起来容易做起来难。零售商和顾客之间的交易关系已经发生了很大的变化，新的期望也已经形成。物理体验和数字体验必须完美结合，运营效率必须实现的目标，必须有效利用数据来发展有用的客户见解．

一方面，消费者基础比以往任何时候都更加多样化。在所有的部门之间——他们有不同的观点和对技术的悟性——很难概括出假设和需求。虽然婴儿潮一代可能仍然更喜欢在传统商店与收银员互动，但x一代可能更喜欢自助结账的体验。千禧一代可能更喜欢在网上购物，而Z世代可能只依赖社交媒体来满足他们的购物需求。

此外，您的客户也是使用智能手机等技术的客户。当他们在一个行业的经验非常出色时，就会对另一个行业产生多米诺骨牌效应。因此，消费者不再仅仅根据零售体验来判断零售商，还会根据他们在零售之外的体验来判断。

不过，仍有十分之一零售企业高管根据调查，他们表示需要帮助在他们的商店中创新和实施正确的技术。

用这七项技术改善客户体验

当被问及他们在改善客户体验方面的技术投资时，Jabil调查参与者列出了以下改善客户体验的优先事项:

• 结合数字和店内体验的全渠道零售(58%)
• 个性化互动(56%)
• 交付创新(55%)
• 智能或无收银员收银机(41%)
• 资讯亭(35%)
• 店内体验(27%)
• 智能购物车(24%)

值得一提的是，您不需要利用所有这些技术来交付令人难忘的客户体验。正确的混合取决于你的零售商业模式．但随着客户群体的代际多样性，大多数组织都将重点放在实现全渠道零售的技术上。提供跨用户、平台、环境和设备的一致体验至关重要。更深入地研究下一个优先级，你就会发现其中的搭配。一致的体验并不意味着每个人都得到相同的体验。为了产生真正的影响，它们还必须基于个性化的互动。基于客户的历史行为和购买行为的接触点使交互对所有相关方都更有价值。

零售商也在尝试配送创新，无论顾客是在沙发上还是在路上订购。例如，在350多个城市提供外卖服务的优步外卖(Uber Eats)，用户可以从他们最喜欢的餐厅点餐，并将其送到家门口。另一方面，亚马逊已经开始在美国50个主要大都市地区放置3000多个储物柜，消费者可以轻松地领取订单或完成退货，没有任何麻烦。传统的杂货店也开始提供送货上门或取货服务。

此外，零售商正在试验几种增强型自助结账技术，以改善店内顾客体验。这一举措起源于自助结账的概念，即消费者在离开商店时扫描并打包自己的商品。这项技术给了消费者更多的控制权，降低了零售商的成本。但即使是这种方法也随着手持设备的部署而发展，赋予消费者更多的控制权。作为一个辅助的好处，这使零售人员可以专注于真正的客户服务需求。其中一些试点项目进展顺利，零售商正在推广，而另一些则完全停止了这些项目。这些类型的结账体验在很大程度上取决于零售环境、客户类型以及如何定制自助服务体验。

零售商也利用专门的售货亭来改善顾客体验。虽然百货公司自20世纪60年代以来一直采用这种模式，但这种“店中店”的理念已经演变为吸引更多的消费者。具体来说，特色售货亭已经成熟，正在成为快速休闲餐厅的主要产品。大型商家和药店对这项技术的需求已经成熟，尤其是在高端个人用品方面，这有助于避免缩水问题。在不增加劳动力成本或收缩的情况下，提高销售点的客户体验和价值主张一直具有挑战性。然而，这项技术实现了一种共生关系:它打开了另一个零售商可能无法利用的收入渠道。与标准的分销模式相比，它还能让品牌更好地控制用户体验。

从购物者推开玻璃门的那一刻起，他们就渴望娱乐。店内零售商正在通过举办各种活动，从店内烹饪课程到独家营业时间，再到私人“幕后”参观，打造独特的顾客体验。成功的零售商会让顾客有更多的时间以令人难忘的方式享受店内环境，为回访奠定基础。

虽然零售正成为一个跨渠道的更综合的概念，但有些商品在实体空间销售更好。在未来的10到15年里，在线商店和实体商店的区别和细分将变得更加清晰。目前，我们正处于一个过渡阶段，最好的办法就是利用你对客户的洞察，找出最适合你的方法。

3.重新考虑零售

一些品牌选择直接面向消费者，利用技术省去了“中间人”。与此同时，电子商务业务已经继承了网上零售的许多传统属性，为消费者提供了便利和购买敏捷的新现实。最后，消费者的偏好正在演变，他们做出购买决定的方式也在演变。所有这些零售趋势正在颠覆我们以前所知道的或自以为知道的关于零售的一切。解决方案不是一刀切的。

是时候重新思考零售业了。为了在当今的数字世界中取胜，零售商必须接受变化，并获得对数据的控制，以帮助他们构建令人难忘的客户体验。无论是在线上还是实体店，科技都是一个拥有无限持久力的忠实朋友。